2024年，托里县政务服务中心认真贯彻落实法治化营商环境建设、深化政务服务改革工作要求，不断开拓创新、强化服务、狠抓落实，打造“便民规范高效廉洁”政务服务品牌，提升政务服务效能，实现惠企惠民服务大局。

一、重点工作开展情况

（一）强化政务服务大厅标准化建设，深化服务增值化。

1.推进政务服务大厅标准化建设。中心对现有审批服务事项进行再提升、再优化，依据一体化政务服务平台发布事项为主，对进驻单位行政审批事项进行梳理，33个部门的895个事项入驻政务服务中心行使，51个事项纳入政务服务中心一体化管理体系，由所属行业部门和政务服务中心实施双重管理。实现行政事项高度集成、人员大幅精简、流程最大优化。截至目前，中心各部门已受理办结各类事项7.8万余件，帮办代办事项0.1万余件，邮寄办件800余件，及时办结率100%。

2.持续致力于提升服务质量与效率，多措并举全面优化服务环境与便民设施。一是中心对原政务大厅的照明设施和无障碍设施进行了彻底的升级改造，消除了因照明线路老化可能引发的火灾隐患，增设了无障碍通道和残疾人卫生间，确保服务环境的安全与无障碍。二是为了进一步提升办事效率，中心对窗口布局进行了合理规划，将社保、医保等关联性强、业务往来频繁的窗口整合至同一区域，使服务动线更加流畅，有效缩短了群众的办事时间和成本。三是中心积极践行社会责任，精心打造工会驿站，并配备了免费饮水、免费网络、自助填表台及母婴室等多元化便民服务设施，为广大群众和户外劳动者提供了一个便捷、舒适、温馨的服务空间，加强了中心与广大劳动者之间的联系，直接地倾听和响应群众的实际需求，充分展现政务服务中心以群众需求为导向，不断推进人文关怀与服务升级的决心与成效。四是打造“24小时便民服务区”。中心以“网上可办不进厅、自助可办不上楼”为导向，在大厅一楼左侧设置“24小时便民服务区”，投入涵盖人社、医保、公安、供电等部门的各类自助设备。办事群众和企业只需携带本人身份证，即可在任意时间通过24小时不打烊自助区办理业务。目前，已进驻自助终端7台，可办理事项24件。

3.持续规范完成便民服务中心（便民服务站）“六有一能”建设（有场所、有经费、有人员、有设备、有电子政务外网、有制度、能办事）。截至目前，我县8个乡镇、11个社区、66个行政村中，7个乡镇、8个社区、29个村已完成场地建设。中心组织各部门通过采取直接下放、委托、授权等方式向乡镇下放63项；下放村级31项；涵盖了医保、民政、公安、残联等领域内与群众生产生活密切相关的重点事项，加快实现“就近办”工作目标。

（二）推行综合窗口与“高效办成一件事”，深化服务增值化

1.以综合窗口改革为工作思路完善窗口建设，中心单独设置了综合窗口，通过整合各部门资源，将消防救援大队、财政局、宣传部等12个部门的96事项纳入综合窗口“无差别”受理，实现政务服务事项的集中、高效与便捷办理。同时，公安局窗口推行“综合服务窗口”，该窗口能独立受理户籍、身份证、车驾管、出入境、边境通行等85项业务，实现了全流程的“一站式服务”，有效解决办事群众排长队、等候久、多头跑、多次跑的问题，为群众提供方便快捷服务。不动产登记中心、税务局和住建局推出一窗受理，并行办理模式，通过设立分领域综窗的方式，将原来分散的房产交易、税费缴纳、不动产登记统一集中到由不动产、税务部门，住建部门的工作人员共同组成的综合窗口，统一受理业务，将办理时限从原先2个工作日压缩到了0.5个工作日，最大限度减少了群众多个窗口重复排队、办结时限较长的问题。

2.中心设置“一件事一次办”、“高效办成一件事”专窗，配备责任心强、业务能力强的人员坐班受理，中心综合办公室加大对窗口工作人员的培训力度，使其熟悉办理涉及事项全部流程。在推出新生儿、公民婚育、高校毕业生落后等“一件事”的基础上，让更多关联性强，办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项实现“一件事一次办”。截至目前，服务成效已有显著提升，“高效办成一件事”涉及事项办理时间平均减少70%、跑动次数平均减少90%、递交材料平均减少50%、办理环节平均减少80%。进一步拓展集成服务改革场景，积极推动申请公租房、二手房转移登记及水电气暖联动过户、军人退役等一件事线下全面落地运行，满足群众“一站式”办事需求。截至目前，公租房申请涉及380户，二手房交易转移与水电气暖联动过户办理280余件，军人退役办理10余件，大幅度减少了群众跑动和办理时限，不断深化政务服务增值化。同时设置“帮办代办”窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务，日均服务20余人次，帮办代办共计0.1万余件。

（三）打造有温度的服务窗口，彰显增值化人文关怀。

1.推行有温度服务型窗口。中心在工作人员中形成争做“政务服务之星”和“最美窗口”的良性竞争氛围，发挥典范和榜样的示范带动作用，结合日常考勤、业务配合情况，经综合评定，今年来，累计评选出税务局、残联、公安局等6个“最美窗口”，马善祥等12名“政务服务之星”。

2.中心瞄准企业和群众的烦心事、揪心事，牢固树立“用户思维”和“客户体验”意识，全面梳理企业需求和群众关切，树立“超前服务”理念，将“被动服务”变为“主动服务”由“坐等审批”转变为“上门服务”，积极实行免费刻章、免费复印、免费停车、免费代办、免费上门等“五免”服务，让企业和群众办事更便利、更快捷、更舒心。截至目前，已为群众提供免费服务900余人次，周边可提供停车数量100余个，共为全县7家企业免费刻制28枚印章，减轻开办成本2.8万元，全领域、无间歇的为企业和群众提供信息咨询、陪同、帮办代办、精准导办等多重服务900余件，共免费上门服务150余人次。

（四）健全监督反馈机制，保障增值化服务质量。

中心充分发挥政务服务“好差评”、“办不成事反映”窗口、投诉意见箱作用，打造全链条、全要素、全周期的投诉受理机制，形成投诉、整改、反馈、监督闭环管理，保证企业群众诉求与意见多渠道受理、同标准办理，切实解决中心营商环境中的各类堵点、难点问题，优化服务，全面提质提效，截至目前，共收到评价6800余条，好评率99.97%。

二、存在的问题

（一）政务服务“综合窗口”改革存在阻塞。

由于当前政务服务中心设立的综合窗口数量少，仅设立1个，难以满足法治化营商环境下对标地区标准化完成“一窗受理，集成服务”服务模式的转型。

（二）电子政务外网覆盖不全，无法满足“一网通办”的需求。

在推进法治政府建设、建设服务型政府中，电子政务外网全覆盖方面还存在不足，仍有1各乡镇、3个社区、34个村便民服务中心（站）未能实现电子政务外网百分百的全覆盖，影响了政务服务“一网通办”的效率和范围，无法实现政务服务事项“就近办”需求。

三、下一步打算

（一）积极探索并实施综合窗口改革，全面提升政务服务效能。

中心将通过整合各部门资源，着力推动综合窗口数量的增加，以满足法治化营商环境下对“一窗受理，集成服务”服务模式的标准化要求。积极协调相关部门，争取资源支持，合理规划空间布局，确保综合窗口的增设工作顺利进行。

（二）精心部署，全面加速推进政务服务“一网通办”。

一是统筹做好便民服务中心（站）“六有一能”建设（有场地、有人员、有经费、有网络、有设备、有制度、能办事）。乡（镇）、村(社区)全面完成名称标识。二是加快推进和规范便民服务中心（站）综合窗口设置，窗口数量应满足业务办理需求。逐步整合部门单设窗口和窗口服务力量，选优配强便民服务中心（站）管理人员及窗口工作人员,乡村两级配备不少于2名的工作人员，设置“全岗通”窗口，充分利用“政务服务一体化平台”，推动政务服务线上线下融合发展。加强窗口队伍建设，确保人员队伍相对稳定，同时，窗口工作人员熟练掌握系统操作和业务知识，确保延伸的政务服务事项高效办理；三是完善政务服务事项清单，制定办事指南，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理，推进政务服务事项标准化、规范化。建立并执行“首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺、责任追究、AB岗、考评考核”等服务管理制度，统一对外公示；四是组建帮办代办队伍。充分依托党员干部、社区网格员、驻村工作队员、志愿服务者等组建“帮办代办”队伍，为企业和群众提供政务服务事项帮办代办。要在醒目位置公示 “帮办代办”人员名单、联系方式及服务范围。设置“帮办代办”服务窗口，以群众自愿、依法依规为原则，以指导网办、代办、帮办、现场办等方式承接受（办）理政务服务事项。

托里县政务服务中心

2024年12月31日