塔城地区群众通过12345热线反映，2026年6月10日在托里县双赢通讯店花费7000元按揭购买一台二手苹果16pro手机，商家承诺质保一年。2026年8月2日手机屏幕出现黑线，群众联系商家维修，商家将手机邮寄至乌鲁木齐维修后于8月5日寄回，群众发现手机不仅未修好，还新增一条屏幕黑线，多次催促维修无果，要求商家维修完好或全额退款。塔城地区12345热线接到群众诉求后，列为一般诉求，按照“接诉即办”的原则转至托里县市场监督管理局处办。

托里县市场监督管理局接诉后高度重视，立即组织执法人员前往托里县双赢通讯店开展现场核查，调取交易记录及售后维修凭证，并组织双方当事人现场调解。执法人员耐心开展释法说理、纠纷调解工作，积极协调商家妥善处理消费者诉求。经多方沟通协调，双方自愿达成和解，商家同意回收问题手机并为消费者全额退费，成功化解消费纠纷。同时执法人员对商家进行经营规范警示教育，要求商家严格履行售后质保承诺，规范手机销售及维修服务流程，诚信合规经营，切实维护消费者合法权益。经电话回访，投诉群众对办理结果表示满意。