托里县市场监督管理局消费者投诉举报处理制度
一、总则
1.目的依据：为规范市场监督管理部门处理消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者合法权益，维护市场秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规，结合本县实际情况，制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于本县各级市场监督管理部门对消费者投诉举报的处理工作。
3.基本原则：市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效、便民的原则，做到适用依据正确、程序合法、处理适当 ，积极化解消费纠纷，促进社会和谐稳定。
二、投诉举报渠道
1.多渠道接收：市场监督管理部门应向社会公布接收投诉举报的互联网平台、12315、12345服务热线电话、传真号码、邮寄地址、政务服务窗口等渠道信息，确保消费者能够便捷地进行投诉举报。
2.畅通渠道保障：安排专人负责各投诉举报渠道的日常管理，确保渠道畅通。对通过电话、窗口等现场接收的投诉举报，应做好记录；对互联网平台、传真、邮寄等方式接收的投诉举报，应及时查阅、登记，确保不遗漏任何线索。
三、投诉举报受理
1.投诉受理条件与材料投诉应当符合以下条件：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务；与经营者发生消费者权益争议；有明确的被投诉人；有具体的投诉请求、事实和理由。投诉人应提供本人姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实等材料。委托他人代为投诉的，还应提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
2.举报受理条件与材料：举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报材料应尽量包含被举报人信息、涉嫌违法违规行为描述、相关证据材料等。
3.受理时限与告知：具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉举报之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定。对于受理的投诉举报，应及时告知投诉举报人；对于不予受理的，应说明理由，并告知投诉举报人可以寻求的其他解决途径。
4.不予受理情形：投诉举报有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一争议的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的（法律另有规定的除外）；未提供规定材料的；法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
四、投诉处理程序
1.调解原则与方式：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。调解可以采取现场调解、互联网调解、电话调解、音频视频调解等方式，鼓励双方平等协商，自行和解。
2.调解人员与回避：调解由市场监督管理部门工作人员主持，必要时可以邀请有关人员协助。调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
3.检定检验等事项：需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
4.调解期限与终止：自投诉受理之日起45个工作日内完成调解。有下列情形之一的，终止调解：投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；市场监督管理部门受理投诉后，发现存在不予受理情形的；法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。
5.调解协议与履行：经调解达成协议的，市场监督管理部门应当制作调解书。调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档 。未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。督促双方履行调解协议，对不履行调解协议的，告知投诉人可以依法通过仲裁、诉讼等方式解决争议 。
五、举报处理程序
1. 核查与立案：市场监督管理部门对举报线索应当自收到之日起15个工作日内予以核查，决定是否立案。特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长15个工作日。对决定立案的举报案件，应按照市场监督管理行政处罚程序规定进行调查处理。
2.调查与处理：立案后，执法人员应全面、客观、公正地调查收集证据，查明违法事实。根据调查结果，依法作出行政处罚、不予行政处罚、移送其他机关等处理决定。
3.告知与反馈：举报人实名举报的，市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。在案件处理过程中，根据需要可以向举报人反馈进展情况。案件处理终结后，应将处理结果告知举报人。对于举报奖励的，按照相关规定对符合条件的举报人予以奖励。
六、信息管理与保密
1.信息记录与归档：对投诉举报的接收、受理、处理、反馈等全过程进行详细记录，建立投诉举报档案，妥善保存相关材料。投诉举报档案应包括投诉举报材料、受理记录、调查处理材料、调解协议（调解书）、行政处罚决定书等。
2.信息保密：市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。对投诉举报处理工作中涉及的商业秘密、个人隐私等信息，也应严格保密 。但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。
3.信息统计与分析：定期对投诉举报信息进行统计分析，掌握市场监管领域的消费投诉热点、违法行为趋势等情况，为市场监管决策提供数据支持和参考依据。
七、监督与考核
1. 内部监督：建立健全投诉举报处理工作的内部监督机制，上级市场监督管理部门对下级市场监督管理部门的投诉举报处理工作进行指导和监督，定期检查投诉举报处理情况，对存在的问题及时督促整改 。
2. 社会监督：接受社会公众、新闻媒体等对投诉举报处理工作的监督，及时回应社会关切。对社会反映强烈的投诉举报处理问题，应及时调查核实，依法处理 。
3. 考核评价：将投诉举报处理工作纳入市场监督管理部门内部考核体系，对投诉举报处理及时率、调解成功率、举报查实率、群众满意度等指标进行考核评价，对工作成绩突出的单位和个人予以表彰奖励，对工作不力的进行问责 。
八、附则
1. 解释权：本制度由本县市场监督管理局负责解释。
